Pour les franchisés comme pour les franchiseurs, l’expérience de la pandémie du Covid-19 va tout changer

Par Valérie Guillevic

La pandémie de Covid-19 a imposé la fermeture de nombreux points de vente tous secteurs confondus, entraînant des bouleversements sans précédent dans les systèmes de franchise. L’équilibre de la relation franchiseur/franchisé régit depuis plusieurs années par des codes relativement stables (en management, communication, formation, animation) a été ébranlé. L’essence même de la relation contractuelle a refait surface, ce qui est légitime en situation de crise : le franchisé cherche auprès de son franchiseur un soutien, des propositions et des mesures adaptées.

Très vite, de nombreux franchiseurs ont répondu présents en mettant en place des cellules de crise, visant à informer et accompagner leurs franchisés lors de la première phase de confinement (aides gouvernementales, prêts, stocks de denrées périssables, travail partiel, télétravail). La tête de réseau a repris sa mission de tête de pont, et a dû le faire sans délai au risque de perdre sa légitimité.

1/ Resserrer les liens

Ainsi le confinement a exacerbé l’opportunité de créer du lien entre tous les acteurs du réseau (clients, franchisés, salariés, fournisseurs). Ainsi se sont généralisés de nouveaux outils d’animation qui étaient faiblement utilisés jusqu’alors (webinaires, visioconférences, commissions de soutien en ligne… voire assistance de prestataires externes en psychologie, en gestion du temps, et en organisation). Les ateliers en ligne pour former, réfléchir sur des nouvelles modalités de vente, et apprendre à travailler ensemble différemment ont investi tous les réseaux et tous les secteurs. 

Le confinement a mis en exergue les multi-métiers du franchiseur : malgré le fait qu’il ne soit pas dévolu à la réalisation des opérations quotidiennes de gestion des points de vente qui demeurent des entités indépendantes et responsables, il se doit d’anticiper et de proposer des solutions en matière de communication, de méthodes de vente, de mesures sanitaires.

L’après-confinement prouvera la capacité des réseaux à réaliser les projets et à mettre en œuvre les nouvelles solutions qui sont nés de cette période, afin qu’ils ne demeurent pas des vœux pieux. C’est ainsi le cas des nouveaux outils de communication digitale (optimisation du référencement et de la visibilité des points de vente, adaptation des sites internet, prise de paroles, initiatives solidaires, commerce unifié…). Le confinement a permis de les faire émerger avec l’assentiment de tout le réseau, le monde d’après devra les faire vivre pour générer du business profitable à tous.

Le franchiseur, plus encore, jouera son rôle de fédérateur autour de sa marque et devra accentuer ses valeurs en créant ou développant une réputation positive auprès des consommateurs. La marque employeur devient essentielle et s’affirme par la mise en place de programmes ou de solutions de communication : vente omnicanale, élaboration de politiques internes de communication franchiseur/franchisés, création d’opportunités de réussite (repenser les méthodes de vente), reconnaissance d’opportunités et d’innovation dans le réseau,  soutien des franchisés plus fragiles ou récemment installés et, si besoin ajustement du contrat de franchise et des obligations des franchisés.

2/ Innover et se réinventer pour être au plus proche du consommateur

Plus encore, les franchiseurs et leurs franchisés devront très vite se concentrer sur l’innovation de leur modèle d’entreprise et sur la croissance. Ils devront ensemble valider les stratégies à mener et tenir les engagements pris. Le franchisé devra s’impliquer auprès de son franchiseur et être une force de proposition consensuelle, tant l’heure n’est plus aux conflits, mais à imaginer un “devenir ensemble”. 

Selon Nicolas Coutel, conseil éditorial et consultant senior chez Amplitude Réso, avec le déconfinement, les franchisés doivent gérer d’innombrables sujets afin de retrouver un niveau d’activité satisfaisant. Il livre deux recommandations aux franchisés : “rassurer les clients sur le respect des règles sanitaires ; et s’attendre à ce qu’une partie de la clientèle ait modifié ses usages, consomme moins ou davantage en conscience / qualité”. Dans les deux cas, ce n’est pas aux franchisés de se préparer seuls dans leur coin, mais à leur franchiseur de les y aider. Par un dialogue constructif ils devraient pouvoir faire émerger des dispositifs satisfaisants pour les parties prenantes, innover et faire évoluer leur offre en conséquence.

3/ De nouveaux profils de franchisés vont apparaître

Pour survivre, les réseaux ont continué à recruter et à maintenir élevés la motivation et le moral des franchisés potentiels, d’autant que l’après Covid-19 va apporter aussi de belles opportunités face à un monde salarial en profonde mutation.

En effet, si la plupart des Français ont approuvé les mesures de confinement car elles ont un sens, il n’en demeure pas moins que les questions qu’ils se posaient déjà majoritairement avant le confinement gagneront, à n’en pas douter, en ardeur. Ainsi avant le confinement selon une étude menée en ligne de mars à mai 2019 par nouvelleviepro.fr auprès de 2083 actifs français âgés de 18 à 64 ans, il ressort que plus de 9 actifs sur 10 souhaitent se reconvertir, ou sont en train de le faire ou l’ont déjà fait qu’ils soient en poste, demandeur d’emploi, à leur compte, chef d’entreprise, salarié du privé ou du public.

Les chiffres étaient déjà éloquents, plus de la moitié des actifs (55 %) aspiraient à la reconversion professionnelle:

• 93 % des actifs interrogés ont déjà songé à faire une reconversion professionnelle (a contrario, seulement 7 % n’y ont jamais pensé) ;
• 55 % en ont envie mais n’ont pas encore passé le cap ;
• 21 % sont en pleine reconversion ;
• 17 % ont déjà fait une reconversion.

Dans leur future vie professionnelle, les candidats à la reconversion cherchent avant tout à se sentir plus utiles et redonner du sens à leurs actions (64 %), tout en gagnant en liberté avec un meilleur équilibre vie perso (53 %). Avoir une meilleure rémunération reste plus important (31 %) que de se tourner vers un secteur d’avenir ou de vivre de sa passion qui arrivent ex-æquo (19 %).

De nombreux articles ont été publiés pendant la période de confinement sur la quête de sens des français.e.s et sur cette prise de conscience que les valeurs de nature, d’environnement et plus largement d’espace-temps sont fondamentales. Le C0vid-19 a accéléré ces interrogations et les réseaux de franchise matures et bien organisés vont pouvoir profiter de cette nouvelle vague de porteurs de projet pour proposer une sectorisation territoriale que va évidemment évoluer.

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