Par Valérie Guillevic et Nicolas Coutel
Dans l’intérêt commun des parties unies par un contrat en franchise, la tête d’un réseau s’assure évidemment au démarrage que le candidat saura exploiter son activité selon les méthodes et recettes qui lui auront été transmises, dans le respect de son image et de sa réputation.
S’il existe légitimement un droit à la formation pour les salariés, la vie en franchise met le besoin de formation intrinsèquement au centre de la posture de franchisé. Mais davantage qu’une contrepartie – voire une contrainte – inhérente à la formule, la formation doit se penser comme un pilier dans la concrétisation de la promesse ultime d’un réseau : le savoir-faire-réussir. Explications en trois moments.
Etape 1 : Offrir un Manop de Premier League // Savoir : le manuel opératoire
Par cet engagement, En offrant un « manop » complet, il importe de donner une consistance suffisante (et juridiquement opposable) au savoir-faire transmis. Exhaustif des éléments à maîtriser au lancement d’exploitation, le support sert d’architecture à la formation initiale, et l’enseigne en communique les mises à jour régulières à ses franchisés à une fréquence régulière.
Conçu pour être le point de référence permanent du franchisé, le manuel opératoire est non seulement consultable en ligne, mais devra revêtir une forme de plus en plus responsive, intuitive aux usages des digital natives. Le franchisé doit pouvoir y accéder en toute circonstance, sur tablette et sur mobile, chez son banquier, ses fournisseurs, ses clients, ses partenaires ou entre pairs. Plus l’outil sera friendly, plus les franchisés le consulteront, réduisant mécaniquement les risques de « hors-piste ».
Etape 2 : Démontrer un savoir-réussir à travers votre niveau de service // Savoir-réussir : l’assistance
Le taux de satisfaction et de turnover des franchisés, le rythme de développement du réseau (notamment vs ses concurrents directs) ainsi que « ratio procédural » sont un bon indicateur du niveau de savoir-réussir démontré par l’enseigne, au-delà d’éléments plus factuels comme les méthodes et connaissances techniques, procédés commerciaux, méthodes de gestion financière ou de gestion des stocks développés par la tête de réseau.
Par la maîtrise de ces différents paramètres, l’enseigne devient capable de fidéliser ses affiliés : même ceux qui n’atteignent pas leur prévisionnel peuvent se faire accompagner par leur animateur et l’expert-comptable partenaire du réseau. Le modèle devient alors durable, et le marché finit par intégrer ce nouvel acteur.
Etape 3 : Reconsidérer l’effort de formation au service du savoir-faire-réussir // Savoir-faire-réussir : la formation
Le succès d’un réseau repose finalement sur une capacité de la tête de réseau à infuser en continu à ses franchisés les bonnes pratiques voulues, et leur procurer le soutien nécessaire. Le faire uniquement par des moyens « humains » et « en propre » serait trop coûteux. Mais en réalité, cet effort porte sur différents postes dont la production s’externalise en partie : les partenaires venant faire des ateliers-conférences, l’expert-comptable sur l’accompagnement à la gestion et la mise en évidence d’éléments complémentaires au périmètre de l’animateur, sans évidemment parler de l’effort d’auto-apprentissage continu directement piloté par l’enseigne et venant prendre forme sur le manop en ligne et la newsletter. Le réseau gagnera d’ailleurs à confier la réalisation de ces derniers à une structure spécialisée pouvant faire évoluer le besoin au fil du temps.
Par ce dispositif « étendu » ou « réparti », le franchiseur dote ses affiliés d’un accompagnement respectueux de leur indépendance, non intrusif mais suffisamment « soutenant », au coût de revient optimisé et collaboratif. Telles sont les caractéristiques du savoir-faire-réussir aujourd’hui.
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